Доверительность клиента программа лояльности клиентов

При рассмотрении вопроса эффективности работы предприятия зачастую определяющим бывает такой показатель, как объём продаж. При этом объём может достигаться как большими продажами нескольким крупным «корпоративным» клиентам, а может быть, ситуация, когда объём продаж будет определяться количеством потребителей их продукции или услуг. Во втором случае (это наиболее распространённая ситуация) компания будет стремиться расширять свою «клиентскую базу». В таком случае разрабатывается стратегический план, который зачастую носит название программа лояльности клиента. Как показывает практика, программы лояльности являются наиболее эффективным методом привлечения и удержания заказчиков и вообще — целевой аудитории. Однако, чтобы программа могла эффективно работать, её не просто надо разработать с учётом особенности работы предприятия, но ещё и внедрить так, чтобы каждый работник принимал на себя часть ответственности за процветание фирмы.

Для чего всё это нужно?

Как показало время, лояльность клиентов представляет собой не просто количество покупателей. В первую очередь — это тёплое, доверительное отношение как к самой организации, так и к её деятельности и продукту, что она производит (продуктом может также быть и оказание услуг). Поэтому определяющим тут будет значимость для компании положительного опыта клиента при работе с компанией и её сотрудниками. Если покупатель в процессе совершения покупки получил дополнительно положительные эмоции, то высока вероятность того, что он еще раз сюда придет, а также порекомендует своим родным, друзьям, знакомым коллегам посетить то предприятие, где обслуживание было на высоте.

Проводимые анкетирования и наблюдения за поведением покупателей в разных торговых организациях показали, что там, где клиент получает положительный опыт покупки, возрастает вероятность благожелательного отношения к другим предложениям. К примеру, если человек остался доволен одной оказанной услугой, он будет более склонен воспользоваться еще несколькими услугами данного продавца. Особенно привлекательно на этом фоне будут предложения, касающиеся «постоянных клиентов» — различные скидки и акции, что еще более «привязывают» покупателя. Поэтому учитывая специфику предприятия, надо разрабатывать собственные программы лояльности и с оптимизмом смотреть в будущее.